VIP会员区员工培训计划（客房部）

一、客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作
准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：
（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。
（3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。
（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。
（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

二、客人上楼的迎接工作

客人上楼后的迎接工作是客房优质服务的开始，它以客人到达楼层为标志，以主动热情的欢迎客人为重点。应解时必须做到态度热情，语言亲切，服务主动，举止大方，礼貌周到，给客人以宾至如归的感觉。（什么叫宾至如归）具体是：
1、客人到电梯，楼层服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒置。
2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右（为什么是一步左右）引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后（放好行李），简单介绍客房的主要设备（第一次来的客人），再有礼貌的询问客人要什么服务（主动推销茶水或饮料）。
如果是团体大批客人到达，应集中人力具体分工，分别迎接客人。彼此配合，忙而不乱，做好客人来时的迎接工作。
3、服务员主动向客人告别，退身离房（根据离房规定的动作），祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

三、客房优质服务的“四化”要求

（一）服务设施规格化
服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：
１、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。
２、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。
（二）服务用品规范化
客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：
１、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。
２、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。
（三）服务态度优良化
服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：
１、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。
２、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。
３、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和*格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。
４、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。
５、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。
（四）服务操作系列化
客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。
迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。
问——热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。
勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。
洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。
灵——灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。
听——“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。
送——送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。
上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。
四、客房优质服务设备环境标准

（一）房门标准
门面、门框整洁，油漆无脱落。门牌号完好，无锈迹。
门锁、门镜、保险舌、防盗链、定门器齐全完好、有效，开启灵便，无杂音。
（二）室内设施标准
墙面整洁。墙体饰物、灯具稳固，无破损。墙面窗户、玻璃无划痕，无污渍。无破损窗帘，窗纱完好，挂钩无脱落。
天花平整。烟感器、自动喷淋器、顶灯稳固完好。天花板无脱皮，无水印。
地毯铺设平整，无皱褶。木质地板平整，无脱漆，无破损。
（三）家具电器标准
床体、床头、床头柜稳固，无脱漆，无破损。
办公桌、沙发、茶几、座椅、保险柜等家具齐全，完好，稳固，无脱漆，无松动，无破损。
空调功率正常，无噪音。开关控制有效。电视机画面、音响清晰，频道调试正常有效。
（四）客房环境标准
客房与楼道、电梯间及通道、过道装饰美观，适当位置有盆栽、盆景布置，环境整洁、典雅、舒适。始终保持安静。

五、计划卫生整理优质服务知识

1、客房日常清扫过程中，天花、高处的灯管、门窗、玻璃、墙角等处不可能每天清扫。这些地方的清扫服务一般通过计划卫生，即定期循环方式来完成。搞好计划卫生要注意两个方面的工作：
制定计划卫生日程。计划卫生一般每周循环一次，对日常清扫不到的地方通过计划日程每天或隔天清扫一部分。
２.　认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面：
Ａ　准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。
Ｂ　注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。
Ｃ　保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要。

六、客房捡拾物品处理

客人离店后留在客房内的一切有价值物品，均属于客人遗留物品。常见的有：护照、身份证、钱币、支票、信用卡、工艺品、金银首饰、照相机、音响、移动电话、皮箱、手提箱、各种服务、鞋帽、化妆品、围巾、领带、影碟、电脑游戏软盘、图书、杂志、食品、烟酒等。这些客人遗留物品要尽可能在第一时间内将物品送还。
无法立即交还给失主的物品时，服务员要按物品分类，填写”客房捡拾物品登记表“，详细填清拾物时间、地点、名称、规格、颜色、牌号、式样、件数和捡拾者姓名，送交客房服务中心。
遗留物品管理。服务中心地遗留物品分类、标码、估价、包装，按物品保管价值确定３个月至１年的保管期。高价值与重要物品要通过前厅部、礼宾部、客人接待单位等协助查找失主，经失主确认失物并附上足够邮资后，服务中心人员负责将物品寄给客人。超过保管期的物品，由服务中心按有关规定执行，高价值物品请示部门主管或部门经理，中低价值物品由部门作价处理。并办理物品处理发放登记手续。
遗留物品的认领。失主本人或携带失主签名便条的家属、友人来认领失物时，由服务中心负责办理认领手续，经过核实失物类别、特征、遗失时间、失主姓名、房号、离店日期和认领者的有效证件后，由认领者填写“认领单”，然后取走失物。服务中心人员在登记本上注明处理结果。
违纪处理。凡是因私留领占客人遗留物品引起不良影响的人员，除了追回私占物品外，要酌情给予严肃的纪律处分或开除。

七、客人醉酒处理服务

发现客人饮酒过量时，为客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房间留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因卧床吸烟不慎引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。如个别客人醉酒后玩弄打火机等，客房服务员应迅速通知礼宾部，将醉客带至安全场所，以防火灾事故发生。
醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”，“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人早进房间。对大吵大闹的醉客要留意监视，一般不予干涉，报告楼层主管，并通知礼宾部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知礼宾部派人制止。
对倒地不醒的醉客，客房服务员要报行楼层主管，并通知礼宾部，同礼宾部人员一起将客人搀扶至房间，切不可单独搀扶客人进房间或单独帮助客人就寝。
醉客到处呕吐，弄脏床上用品、地毯、窗帘等客房物品，服务员要报告楼层主管。楼层主管接到报告后，到房间查看，根据客人醉酒情况，首先让客人安静休息。对弄脏的现场保护好，做好记录，待客人酒醒后，请客人按客房规定赔偿。
夜间服务员要注意加强醉客房间外的巡视，做好工作记录。发现可疑情况，及时报告楼层主管或礼宾部进入房间检查。

八、客房优质服务中的特殊情况处理方法（案例分析）

（一）客人物品丢失处理
安慰并帮助客人回忆物品可能丢失在什么地方。一般情况下，在本市或本浴场丢失，请客人提供物品丢失过程的活动路线和场所。
若物品在本浴场外丢失，迅速请人按照客人外出活动的路线和地点，请有关部门协助找回。
若物品在本浴场内丢失，如在餐厅、客房、公共场所等，根据客人提供的线索，请有关部门及人员迅速查找。
在查找过程中，请客人耐心等待，物品找到后，迅速交给客人。如经多方面查找无结果，或原因不详的，本浴场不负赔偿责任，但要向客人耐心解释。
（二）客房设备遭到破坏处理
客人离店，服务员迅速检查房间。若发现客房设备物品被损坏，迅速报告主管人员，到现场查看。若属正常损坏，做好记录，请求维修。若属于非正常损坏，迅速和前台联系，请客人暂缓离店。
管理人员迅速和客人接触，说明某种设备或物品的损坏情况。凡属于非正常损坏，在查明原因的同时，根据公司规定，请求客人赔偿。此项工作必须在客人离店之前完成。
（三）客人带走客房物品处理
客人离店，服务员迅速检查房间，发现客房贵重物品短缺，迅速报告主管处理。
管理人员迅速通知前台，和有关客人接触，查明原因。一般情况下，客人会承认已经带走。这时，管理人员可以婉转告诉客人本浴场的有关规定，然后可提出将被客人带走的物品卖给他。切不可说客人私自拿走或偷走了的话，以防损伤客人的自尊心，留下不好的印象。若客人不愿购买，则将物品收回。

九、客房优质服务防火安全知识

建立各级防火组织。组织成员和每名员工均应熟知防火规定和本岗职责，掌握各种来火器材使用技能。
清扫房间时，发现客人在房内放有电热器、电熨斗、电炉子、电饭锅、电热毯等电热设备，要向客人宣传安全知识，告诫客人未经客房部同意，房内严禁使用易发生火灾的设备。严禁在外檐等处焚烧字纸，对经常酗酒的客人提醒其不要卧床吸烟。
严格检查客人在房间内是否存有武器炸药、凶器、爆竹等危险物品和易燃易爆物品，发现后立即通知礼宾部。
注意日常客房安全检查。发现客人不在房间而又插着的电熨斗等电器的，要马上拔掉插头，发现客人使用超规格大灯泡或把衣物放在灯罩上烘烤等现象要马上转移。在夜间要勤检查巡视，发现可疑情况和危险信号要追查根源，必要时汇报领导采取应急措施。安全检查要做好记录，并通过领班以上管理人员提请客人注意。
客房区域内不得明火作业。如因工种需要或客人要求必须在客房内动用电气焊等明火作业时，需由申请作业方报浴场礼宾部并取得“动火证”。明火作业时，服务员要配合作业单位采取有效的防火措施。

十、客房优质服务防自然事故安全知识

地毯要平整，发现地毯凸起要及时拉平，防止客人被绊倒跌伤。地面油垢湿滑处要立即抹掉，地面打蜡时要有专人看护，并使用防滑标志指示牌。
客房内木器家具有尖刺物要马上除去，松懈开胶处要及时更换维修。电器设备要经常调试检查，电镀设备脱皮，玻璃窗、镜子破裂有及时更换。挂画、顶灯要防止脱落。电源线有磨损，要及时维修。
防止种种自然事故发生。服务人员不得在浴场及楼层内奔跑；工作场地如有油垢或湿滑，应立即擦净；地面打蜡后要放置防滑标志；高处作业要使用梯子，不得使用任何代用品；搬运沉重物品，须两人以上，尽量使用车辆，注意防止腰背扭伤；使用较浓清洁剂时，应戴上手套，防止皮肤被腐蚀烧伤；发现房间内的杯具有裂口,应立即更换；不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋收取废弃物品，防止手指、手臂被刺伤。
注意电器机械的使用和防止触电。使用各种清洁机械要严格按照规定操作，发现所用电器运转不正常或有漏电现象（电源插头等）时不可继续使用或自行检修，要立刻通知后勤部门来检修，使用吸尘器、洗地机和洗地毯机时，应留意是否有电线绊脚；冲地和洗地毯时，要特别注意是否弄湿电源插销和插座，小心触电。
经常检查房间，防止客人因房间设备有裂损等被碰伤、撞伤、刺伤、割伤和砸伤，凡大块玻璃隔板和大扇玻璃门要粘贴明显有色装饰条或图案作为标志，以免客人或员工不慎被撞伤。
各级人员要养成良好的组织纪律观念和工作习惯，在工作间、操作室、工服房、库房和客房公共区域禁止吸烟；不乱扔烟头；不随意摆动客房配电盘及开启关闭楼层电闸。

十一、客房员工的素质要求

（一）具有较高的自觉性
客房服务员在岗时，应自觉按照浴场客房有关规定，不打私人电话；不与同伴闲谈；不可翻阅客人的书报、信件、文件等材料；不可借整理房间之名，随意乱翻客人使用的抽屉、衣橱；不可在客人的房间看电视、听广播；不可用客房的卫生间洗浴；不可拿取客人的食物品尝等。这些都是服务工作的基本常识，也是客房部工作中的纪律。
（二）责任心强、善与同事合作
客房部的服务工作与不少部门有所不同，更多的时候，它的劳动强度大而与客人直接打交道的时候少，也就是说出头露面的机会较少。这就需要客房部员工要有踏踏实实和吃苦耐劳的精神。在每天要做的大量琐碎的工作中，能够具有良好的心理素质，不盲目攀比，以高度的责任感从事自己的工作。
（三）要有充沛的精力和较强的动手能力
客房部服务工作的任务相对来说内容较为繁杂，体力消耗较大，客人要求标准较高，因此，要求客房部员工反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力是十分重要的。

十二、客房部领班业务要求

熟悉和掌握各类房间的规格、设施用品的布置标准。
熟悉和掌握客房整理的操作规程、卫生标准、各班次的工作程序。
要有好的工作意识和组织能力，善于团结员工，作风正派。

十三、客房领班的岗位职责

1. 贯彻和执行董事长、总经理、经理和主管下达的工作指示和内容；
2. 准时参加每日例会，认真记录本部或其它部重点；
3. 负责所辖员工的工作安排与调配，督导客房服务员及清洁杂工的工作；
4. 巡视管辖区，检查清洁卫生及对客房服务的质量；
5. 检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划；
6. 检查各类物品的储存及消耗量；
7. 随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门主管或经理报告；
8. 掌握并报告所辖客房的状况；
9. 对属下员工工作提出具体意见；
10. 亲自接待贵宾，以表示浴场对贵宾的礼遇；
11. 领导本班全体员工积极工作，不断攻关，创出新成果；
12. 填写领班工作日志，完成部门主管或经理安排的其他工作。